Valitukset ja Riidanratkaisu

1. Sitoutumisemme Reiluuteen

Tavoitteenamme Naobet Casinolla on tarjota maailmanluokan pelikokemus, joka on ehdottoman reilu, läpinäkyvä ja viihdyttävä. Ymmärrämme kuitenkin, että tekniikan ja ohjelmistojen maailmassa, tai jopa inhimillisten virheiden myötä, saattaa ajoittain ilmetä tilanteita, joissa et ole täysin tyytyväinen saamaasi palveluun, pelin lopputulokseen tai rahansiirtoon. Tällaisia tilanteita varten olemme luoneet selkeän, nopean ja oikeudenmukaisen valitus- ja riidanratkaisuprosessin, joka palvelee molempia osapuolia.

2. Valituksen Tekeminen (Vaihe 1)

Ensimmäinen askel minkä tahansa ongelman ratkaisemiseksi on ottaa välittömästi yhteyttä ystävälliseen ja ammattitaitoiseen asiakaspalvelutiimiimme. Suosittelemme käyttämään ensisijaisesti live-chat-palveluamme, jolloin pienet tekniset haasteet tai kysymykset voidaan yleensä ratkaista saman tien.

Jos asiasi on monimutkaisempi tai koet, että se vaatii tarkempaa tutkintaa, pyydämme sinua lähettämään virallisen sähköpostin osoitteeseen support@naobet-fi.org. Jotta voimme käsitellä asiasi mahdollisimman tehokkaasti, pyydämme sinua sisällyttämään viestiisi vähintään seuraavat tiedot:

• Rekisteröity sähköpostiosoitteesi ja/tai pelitilisi käyttäjätunnus.
• Koko nimesi ja syntymäaikasi tunnistautumista varten.
• Tarkka kuvaus ongelmasta: päivämäärä, kellonaika, kyseessä olevan pelin nimi tai tarkan rahansiirron summa.
• Mahdolliset todisteet, kuten kuvakaappaukset ruudusta, virheilmoituksista tai tiliotteista.

Asiakaspalvelumme pyrkii kuittaamaan valituksesi vastaanotetuksi 24 tunnin sisällä sen lähettämisestä.

3. Käsittelyaika ja Tutkintaprosessi

Kun olemme vastaanottaneet virallisen valituksesi, aloitamme välittömästi sisäisen tutkinnan. Tämä voi sisältää pelihistoriasi tarkistamisen, järjestelmälokien analysoinnin, tai yhteydenoton kolmanteen osapuoleen (kuten pelintuottajaan tai maksupalveluntarjoajaan). Tavoitteenamme on antaa sinulle alustava vastaus tai suora ratkaisu 10 arkipäivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta.

Jos ongelma on erittäin monimutkainen ja vaatii enemmän aikaa (esimerkiksi teknisen lausunnon odottamista ulkopuoliselta pelinkehittäjältä), ilmoitamme sinulle viivästyksestä ja arvioidusta ratkaisuajasta viipymättä. Lain asettamien vaatimusten mukaisesti Naobet Casino on velvollinen antamaan lopullisen, yrityksen virallisen päätöksen enintään kahdeksan (8) viikon kuluessa alkuperäisen valituksen vastaanottamisesta.

4. Valituksen Eskaloiminen (Vaihe 2)

Jos ensimmäisen asteen asiakaspalvelun tarjoama ratkaisu ei tyydytä sinua, sinulla on täysi oikeus vaatia asian eskaloimista ylemmälle tasolle. Tällöin tapauksesi siirretään Naobet Casinon asiakaspalvelun johtajalle (Customer Support Manager) sekä erilliselle vaatimustenmukaisuusosastolle (Compliance Team).

Tämä tiimi tekee riippumattoman, perusteellisen uudelleenarvioinnin asiasta asettuen objektiiviseen asemaan. Tämän johtotason arvioinnin tulos on yrityksemme sisäisen valitusprosessin lopullinen päätös.

5. Ulkopuolinen ja Riippumaton Riidanratkaisu (ADR)

Mikäli et edelleenkään ole tyytyväinen Naobet Casinon johdon antamaan lopulliseen päätökseen, sisäinen prosessimme katsotaan päättyneeksi (deadlock). Tässä vaiheessa sinulla on oikeus viedä asia täysin ulkopuolisen ja riippumattoman vaihtoehtoisen riidanratkaisuelimen (Alternative Dispute Resolution, ADR) käsiteltäväksi. Tämä palvelu on pelaajalle täysin maksuton.

Käytämme virallisena ADR-kumppaninamme kansainvälisesti tunnustettua, riippumatonta pelialan testaus- ja riidanratkaisulaitosta (esim. eCOGRA tai vastaava lisensoijan hyväksymä taho). Voit välittää tapauksesi kaikki tiedot suoraan heille, ja heidän tekemänsä päätös on kasinoa sitova.

Lisäksi, Euroopan unionin (EU) asukkaana sinulla on oikeus käyttää Euroopan komission ylläpitämää verkkovälitteistä ODR-riidanratkaisufoorumia (Online Dispute Resolution). Tämän alustan tarkoituksena on auttaa kuluttajia ja yrityksiä ratkaisemaan verkkokauppaa ja -palveluita koskevat riidat tuomioistuinten ulkopuolella.

On tärkeää huomata, että Naobet Casino ei koskaan rajoita perustuslaillista oikeuttasi viedä asiakirjaa asuinmaasi toimivaltaisen tuomioistuimen ratkaistavaksi, mikäli nämä vaihtoehtoiset riidanratkaisumenetelmät eivät johda sinua tyydyttävään tulokseen.